Sådan svarer du de kritiske fans på sociale medier

Kritiske kommentarer er et vilkår på sociale medier. De er et udtryk for jeres fans engagement i jeres organisation. Og deres engagement er afgørende for succes på sociale medier, uanset om det er Facebook eller LinkedIn. 

Måske har du den udfordring, at det er rigtig svært at forklare jeres ledelse, at du ikke bare kan slette dem, der skriver at de er uenige med jer. Og at de, der siger jer midt i mod, faktisk kan blive jeres fineste ambassadører, hvis I håndterer sagen rigtigt.

Hvordan fungerer kritik på sociale medier?

Så her er tre ting, du kan fortælle din ledelse at det er vigtigt at forstå om fans og følgere på sociale medier. Og tre ting, I kan gøre.

Og til sidst, tre ting I IKKE skal gøre, lige meget hvor fristende det er.

1. Forstå at læserne kritiserer dig for at være flinke

Det lyder ret vildt, men læsere der kritiserer jer, gør det ofte for at hjælpe! 

Det kan godt være at det ikke ser ret pænt ud, det de skriver. Men undersøgelser viser at læsere (og kunder) giver kritik og klager for at gøre verden et bedre sted. De vil gerne forhindre at dårlige ting sker igen, at misforståelser spredes og at andre har en dårlig oplevelse.

Så når de skriver til jer at I tager fejl, at I har skrevet noget dumt eller noget helt tredje - så gør de det fordi de tror på I kan gøre det bedre.

2. Forstå at så længe der er ballade, er der håb

Læsere der kritiserer, driller og deltager i en svær kommentartråd bruger deres tid på jer. De giver jer deres engagement. Det er en kæmpe gave.

For så længe I kan skrive sammen, så kan I også selv blive klogere og I kan skabe nye fans. Kast jer ind i debatten med åbenhed, nysgerrighed og håb. 

I skal først blive rigtig nervøse, når der er stille. Hvis jeres fans forlader debatten, og opgiver at tale med jer, så har I tabt dem.

3. Forstå at alt ser værre ud på skrift

Har du nogensiden været lidt uvenner med nogen, og så fortsat samtalen på Messenger eller SMS? Så ved du også hvor hurtigt det kan gå galt! Når man er lidt sur eller ked af det, så ser alt på skrift fornærmende, sårende eller bare dumt ud.

Det gælder også på jeres Facebook-side.

Et neutralt spørgsmål kan pludselig se negativt ud, hvis I er under pres. Og en kommentar uden emojis kan være svær at tyde - er det en sur kommentar, er den mon ironisk eller måske kærlig?

Det skriftlige er SVÆRT!

Så, selvom I nu ved at det kan være svært at afkode præcis hvad den enkelte mener i et kommentarspor fuld af kritik, så skal I stadig finde en måde at svare.

Et godt svar er IKKE: “Hvis I ikke fatter det, så skrid ud af vores side”. I er professionelle og jeres brugere har en forventning om, at I kan både svare og svare ordentligt.

Tre ting du kan gøre med kritiske fans

1. Vær nysgerrig

Det bedste trick mod en shitstorm eller en masse kritikere i jeres kommentarspor, er nysgerrighed. Hvem er de, hvad er det mere præcist de mener, hvor kommer de holdninger fra, hvad er det de gerne vil sige til jer? 

I stedet for at reagere helt intuitivt på en kritisk kommentar, og tænke at læseren bare ikke fatter hvad I skriver så vær nysgerrig. Når I læser kommentaren, kan der så være flere måder at forstå den på? Hvis I kigger på afsenderens profil, kan der så være noget der giver et clue til hvad der sker?

Tænk jer selv som en kommentar-detektiv: Hvad er det der foregår her?

Først når I ved det, kan I finde en god måde at svare på.

2. Stil spørgsmål

Det bedste forsvar er et spørgsmål.

Uanset om I bliver angrebet af en organiseret troldehær eller det er jeres bedste fans der pludselig er kritiske, så er det bedste I kan gøre at stille et nysgerrigt spørgsmål. 

F.eks. kan du spørge jeres kritikere: “I skriver at vores indlæg er idiotisk, kan I hjælpe os med at forstå præcis hvad det er I mener?”. 

Stil helt enkle spørgsmål for at få opklaret hvad det er sagen handler om for jeres fans. Er det her de er sure på, og hvorfor? Kritiserer de et produkt? Kritiserer de organisationer generelt? Eller er det hele verden den er gal med? 

Spørg “Hvad mener du?”, “Hvordan er du kommet i tanke om det?”, “Hvor har du det fra?”, “Har du brug for et svar fra mig?”, “Hvorfor?” osv. osv.

Ved at stille spørgsmål, bliver I klogere på hvad der foregår - og når I forstår det bedre, kan du også bedre komme med et præcist svar.

3. Tænk på de 90%, der er tavse

Husk, at selvom kommentarsporet er fuld af kritikere, så er det generelt sådan at cirka 90% af læserne er tavse. De kommenterer ikke, og liker sjældent. Dvs. at selvom det virker som en kæmpe shitstorm der er i gang, så kan der potentielt være 90% der ikke siger noget, men som er mere eller mindre enige med jer. 

Dvs. I er ikke alene, selvom det godt kan føles sådan!

Af og til kan man bede om hjælp fra de tavse ved at spørge: “Tænker I alle sådan? Jer, der ikke har skrevet noget endnu, er I enige med vores kritikere?”.

Det betyder også, at I skal formulere Jeres svar til kritikerne med de 90% tavse i tankerne. Det kan være at I aldrig bliver enig med kritikerne - men hvis de 90% tavse er jeres fans og læsere, så skal de gerne have det indtryk at I kan svare på en god og professionel måde, så de har lyst til at følge jer.

Tre ting, der ikke virker

1. Prøv ikke at tie kritikken ihjel

Sociale medier er dialogmedier. Jeres opslag er første indspark i en samtale - så når jeres følgere svarer, så vil det være meget uhøfligt at ignorere dem. I har jo selv startet samtalen!

Desuden virker det rigtig ringe at prøve at lade som ingenting. Samtalen vil så bare fortsætte uden jer, og det er kritikerne der bestemmer hvordan historien dannes og hvad konklusionen bliver.

2. Vær sparsom med forklaringerne

På et tidspunkt i en shitstorm skal man sandsynligvis komme med en melding. Der kan være noget der skal berigtiges og man skal levere et svar på det, der er hovedkritikpunktet. Men indtil I har fundet ud af nøjagtig hvad det handler om for kritikerne, så spar på de lange forklaringer og forhandlinger om detaljer. Det vil blive opfattet som forklar-mig-røv. Og jeres detaljerede forklaringer bliver bare oplæg til flere kritikpunkter, med nye detaljer der skal forklares og flere stridspunkter at more sig med.

3. Gå ikke i panik og giv ikke op

Nemt at sige, når man får 100 kommentarer i timen!

Men det er faktisk vigtigt at holde hovedet koldt, stille spørgsmål og give processvar, indtil man kan komme med noget mere substantielt.
Det ER vigtigt at I er tilstede i kommentarsporet, også selvom I ikke kan svare alle. Husk at lægge mærke til de positive og støttende kommentarer, i stedet for kun at bemærke de kritiske. Selvom det føles som om hele verden kigger med, så er det de færreste der folder kommentarsporet ud og ser alle kommentarerne. 

Så bliv ved tasterne, også selvom det føles som om at det I kan skrive slet ikke er nok til at tilfredsstille kritikerne. Husk, at I også skriver for alle dem, der kigger på.

Når alt det så er sagt, så ved jeg godt at det kan være krævende og ensomt at svare på kritiske kommentarer. Man føler sig meget alene, når der er ballade i kommentarsporet.

Derfor kan det være en god idé at lave en aftale med et par kolleger om at hjælpe hinanden. Måske bare kigge med over skulderen og tale om hvad man kan svare. Men det kan også være rart at der bare kommer nogen ind i kommentarsporet og liker de kommentarer man har skrevet. Så føles det ikke så ensomt at tale med kritikerne.

Og lad mig sige med det samme, at nok ser rådene enkle ud, men det er SVÆRT i virkeligheden. Det er ikke længe siden jeg selv glemte alle vores gode råd og faldt i. Når man selv er afsender, så kan kritik hurtigt føles personlig - og når man bliver ked af det, er der ikke langt til et halvsurt svar.

Måske læser I rådene og tænker: "Det der, det er jeg god til!". Men det er først når du har stået nøgen i en storm at I ved, om det er rigtigt.

————-

Artiklen blev første gang bragt på buildingblogs.dk, og er her redigeret til at henvende sig til kommunikatører i organisationer og virksomheder.